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课堂教具
决策模拟器 · 12 场景
战术卡牌 · 36 张
角色扮演 · 4 剧本
游戏化教具总汇
让判定表的训练变得可玩、可对抗、可复盘。 模拟器会自动对照《操作法典》的标准答案判分，并告诉您错在哪一格。
一、收益决策模拟器
12 个真实经营场景，难度递进。选完动作点「提交决策」，系统会对照《操作法典》表 A / 表 B / 表 O 的标准答案自动判分， 并告诉您正确答案是什么、依据哪张表。成绩存在本机浏览器里，可反复练。
场景 1 / 12
L1 · 只考表 A
得分 0 / 120 · 正确率 0% · 最高分 0
场景导航
计分规则
- 价格动作 6 分：完全正确 6 分；方向对但幅度错 3 分；错 0 分
- MinLOS 2 分
- CTA / 关低价渠道 各 0.5 分
- 超售间数 1 分
- 满分 120 分（12 场景 × 10 分）
提示
L3 场景会出现多表冲突，必须先查表 O 定优先级，再决定执行哪一条。
二、收益战术卡牌（36 张）
用于课堂对战。每张卡的效果都可量化，且必须引用《操作法典》的真实阈值。 打印建议：A4 每页 9 张，双面打印，250g 铜版纸。
对战规则
| 项 | 规则 |
|---|---|
| 人数 | 2–4 人 + 1 名裁判（讲师或已认证学员） |
| 发牌 | 每人发 5 张手牌，剩余为牌堆。每轮开始补到 5 张。 |
| 场景 | 裁判翻开一张「当日经营场景」（含日期、需求等级、预测 OCC、Pickup 偏差、当前 BAR、在手房晚）。 |
| 出牌 | 轮流对当前场景出 1 张牌，并大声说出触发条件（如「预测 OCC 62%，低于 70%，触发尾房特惠」）。 |
| 裁判判定 | 裁判对照《操作法典》判定该牌是否合法：
|
| 轮次 | 共 3 轮，每轮换一个新场景 |
| 胜负 | 比对各方最终场景的 RevPAR（由裁判按公式计算）。RevPAR 最高者胜； 若分数相同，则比较「合法出牌率」。 |
| 争议仲裁 | 一律查《操作法典》。多表冲突按表 O 定优先级。裁判的判定为最终结果。 |
| 教学价值 | 强制学员说出触发条件——这比默默查表更能暴露理解漏洞。 非法出牌扣分，是在训练「先看数，再动手」。 |
进攻类 · 提价与收紧（9 张）
T-01
涨价突袭
当预测 OCC ≥85% 且 Pickup 领先 >3% 时使用。按表 A 提价 10–15%。
依据 表 A 收益分 +8
T-02
MinLOS 封锁
当预测 OCC ≥90% 时使用。设最少住期 2 晚（D1 日 3 晚），挡掉短住客。
依据 表 B 收益分 +6
T-03
关渠道
当预测 OCC ≥95% 时使用。关闭批发商（成本 26%）与 OTA 国际。
依据 表 H 收益分 +7
T-04
限制团队
当预测 OCC >85% 时使用。团队询价限额 10 间内，超出上报 L3。
依据 表 G 收益分 +6
T-05
取消促销
当预测 OCC ≥90% 时使用。撤下全部 OTA 促销标签与早鸟折扣。
依据 表 B/H 收益分 +5
T-06
套房溢价
当套房与最高非套房型价差 <60% 时使用。提套房价至达标。
依据 表 F 收益分 +6
T-07
最后一刻提价
当 0–3 天窗口且预测 OCC ≥85% 时使用。提价 8%，只留直销。
依据 表 A/I 收益分 +7
T-08
节假日加价
当目标日为 D1 峰值日时使用。价格系数提至 BAR 的 150–200%。
依据 表 A/日历 收益分 +9
T-09
会员专享提价
当预测 OCC ≥95% 时使用。关闭会员折扣，改为会员专享权益（非价格）。
依据 表 H 收益分 +5
防守类 · 保量与补救（9 张）
T-10
尾房特惠
当 0–3 天窗口且预测 OCC <70% 时使用。上「今日特惠」，降价 10%。
依据 表 I 收益分 +5
T-11
48h 闪购
当 4–7 天窗口且进度落后 10% 时使用。启动闪购，限时限量。
依据 表 I 收益分 +5
T-12
开通批发
当预测 OCC 70–85% 时使用。批发商限价开（≤ BAR×75%）。
依据 表 H 收益分 +4
T-13
长住套餐
当预测 OCC <55% 时使用。上线 7 晚起长住产品，价 = BAR×70%。
依据 表 H 收益分 +5
T-14
团购上线
当预测 OCC <55% 时使用。上线团购打包产品（客房 + 餐饮）。
依据 表 H/K 收益分 +4
T-15
企业外呼
当 31–60 天窗口且落后 25% 时使用。启动协议客户拜访，需销售配合。
依据 表 I 收益分 +5
T-16
早鸟折扣
当预测 OCC 70–85% 时使用。开早鸟价（提前 21 天，不可取消）。
依据 表 H 收益分 +4
T-17
免费升级
当高档房空置 >20% 时使用。按表 J 顺序升级，最多 1 档。
依据 表 J 收益分 +3
T-18
超售缓冲
当 No-show + 取消率 >10% 时使用。按表 E 开超售，硬上限 5% 且 ≤15 间。
依据 表 E 收益分 +6
事件类 · 突发与异常（9 张）
T-19
展会空降
突发大型展会。24h Pickup 领先 >60% → 立即提价 20% + MinLOS 2 + 关低价渠道。优先级 1，覆盖一切。
依据 表 L 收益分 +10
T-20
暴雨预警
恶劣天气。48h Pickup 落后 >40% → 立即降价 15% + 全开渠道 + 直销外呼。
依据 表 L 收益分 +8
T-21
竞对开业
3km 内新增同档酒店。采集其价格加入比价表，评估 ARI，不盲目跟价。
依据 表 L 收益分 +6
T-22
系统故障
PMS 或渠道断连 >2 小时。切手动模式 + 通知渠道经理，24h 内补录订单。
依据 表 L 收益分 +5
T-23
舆情危机
负面舆情导致订单锐减。启动应急：降价 15% + 全员直销 + 7 天复盘。
依据 表 L 收益分 +7
T-24
航班取消
大面积航班取消。当日 No-show 率异常升高 → 超售率减半，并启动步行客人预案。
依据 表 E/L 收益分 +7
T-25
政府征用
政府征用部分房量。可售房量下调 → 重算 OCC 与超售上限，立刻关低价渠道。
依据 表 B/E 收益分 +6
T-26
大型会议询价
收到 100+ 间夜会议询价。先问餐饮保底，再算综合贡献，最后才查表 G。
依据 表 K/G 收益分 +8
T-27
OTA 大促
OTA 平台强制大促。评估是否参与；若参与，必须同步检查价格一致性红线。
依据 表 H 收益分 +5
万能类 · 分析与协调（9 张）
T-28
数据复盘
暂停一切动作，先做交叉验算。可撤销本轮任意一张已出的错误牌。
依据 M02 收益分 +4
T-29
跨部门动员
召集销售与前厅协同。本轮所有防守类卡牌收益分 +2。
依据 M13 收益分 +3
T-30
业主特批
突破一次常规限制（如 D1 日调价）。每局限用 1 次，须说明理由。
依据 表 A/L 收益分 +6
T-31
竞对比价
采集 5 家竞对价格，计算 ARI。若 ARI <80 或 >120，下张进攻牌收益分 +3。
依据 表 C 收益分 +3
T-32
预测修正
用最新 Pickup 重算预测 OCC。可修正当前场景的预测值一次。
依据 M05 收益分 +4
T-33
置换分析
对任意团队询价算置换成本。若结果为负，可强制拒绝该团队。
依据 表 G 收益分 +5
T-34
客户挽留
用升级、含早、延迟退房替代降价。成本 ≤¥150，不改变挂牌价。
依据 表 J 收益分 +4
T-35
渠道谈判
与 OTA 谈判降佣或换曝光。本轮 OTA 渠道成本按 13% 计（而非 16%）。
依据 M08 收益分 +4
T-36
策略暂停
冻结当前场景数值一轮，躲避事件类卡牌的负面影响。每局限用 1 次。
依据 表 O 收益分 +3
三、角色扮演演练脚本
四个剧本，每个都配逐句话术。课上两人一组对练，必须站起来说——光看没用。 每组配 30 分钟演练 + 15 分钟点评。
剧本一 · 拒绝团队（L2–L3）
①场景与角色
背景
云璟酒店 10 月 15 日（云栖大会期间，D1 峰值日），预测 OCC 88%，预期散客 ADR ¥680。销售总监拿来一个 80 间夜、报价 ¥380 的旅游团。
角色
收益经理 / 销售总监 / 观察员
销售的目标
拿下这个团，完成本月产量指标（还差 200 间夜）
收益的目标
守住价格，同时不让销售觉得被压制，最好还能给出替代方案
销售
「这个团 80 间，¥380，客户跟了三年了。现在 OCC 才 88%，您签不签？」
收益
「李总，这个客户我知道，跟了很久，您的辛苦我清楚。我算笔账给您听。」
销售
「您又要拿表压我。」
收益
「不是压您，是给您弹药。比率 R = 380 ÷ 680 = 56%，落在『55–65%』这一行；OCC 88% 落在『>85%』这一列——这一格是拒绝。置换成本 = 80 ×(680−380) = 2 万 4。」
销售
「客户不可能加到 520。」
收益
「那就减到 30 间，¥380 我签。或者换个日期——18 号那天 OCC 预测只有 61%，¥380 我能给 60 间，您拿这个去谈。」
观察员点评
注意收益的三个动作：先共情 → 再算账 → 给替代方案。全程没有说「不行」两个字，但守住了价格。
剧本二 · 坚持不降价（L2–L3）
②场景与角色
背景
7 月淡季，E 云栖亚朵 S 挂牌价单日下调 22% 至 ¥484。本店现价 ¥620。总经理要求跟进降价。
本店数据
MPI 105（份额在涨）、ARI 91（略低于竞争组合）、竞争组合加权均价 ¥680
总经理的目标
保住淡季出租率，不让客人被抢走
收益的目标
用数据说明为什么不能跟，并给出加价值不加价的替代方案
总经理
「亚朵 S 降到 484 了，我们还 620，要不要跟？」
收益
「先说数据：我们 MPI 105，份额还在涨——说明客人并没有被他抢走。」
总经理
「但他便宜 140 块啊。」
收益
「是。但跟到 484，ARI 会从 91 掉到 71，表 C 判定『严重偏低』——全年少收约 300 万。而且我们现在 ARI 91 本来就略低，再降就破坏价格体系了。」
总经理
「那客人跑了怎么办？」
收益
「不跟价，加价值：含双早（成本 ¥68/人）、免费升级一档、延迟退房到 14 点。成本不到 ¥150，客人感知价值超过降价 140，而且不破坏价格体系。给我两周，我拿 MPI 和 Pickup 数据回来复盘。」
观察员点评
关键是用 MPI 证明「份额没丢」，再用 ARI 证明「不能再降」。最后给观察期，把决策变成可验证的。
剧本三 · 超售危机（L1–L2）
③场景与角色
背景
国庆 10 月 2 日，D1 峰值日。按表 E 超售 4 间。当晚 21:00，实际到店超出预期，有 3 位客人无房可住。
角色
收益经理 / 前厅经理 / 值班经理 / 观察员
难点
前厅在大堂被客人围着，压力巨大；收益在办公室，信息不通
前厅
「现在大堂三个客人没房，都在闹。您说怎么办？」
收益
「启动《步行客人预案》，按四步走。第一步：安排同档或更高档酒店，承担房费差价 + 交通费。附近 3 家同档酒店，我马上打电话确认房量。」
前厅
「客人不干，说订了就要住。」
收益
「第二步和第三步一起给他：本店下次入住免费升级 1 档 + 双早；如果是会员，额外补 5,000 积分。这三样加起来，价值超过今晚的房费。」
前厅
「还有一位是金卡，很生气。」
收益
「第四步：总经理签名致歉信，值班经理全程跟进。我 10 分钟内把信送下来。您先别跟客人谈钱，先道歉、先安顿——补偿的事让他知道我们在办就行。」
观察员点评
处理得当的步行客人，复购率通常高于普通客人；处理砸的，一条差评的长期损失远超一晚房费。关键是先安顿情绪，再谈补偿。
剧本四 · 业主汇报（L3）
④场景与角色
背景
月度经营分析会。上月 RevPAR ¥512，预算 ¥545，差 6.1%。拆开：量差 −19 万，价差 −8 万。
角色
收益经理 / 业主代表 / 总经理 / 观察员
难点
量价双失（不是常见的量涨价跌），且业主情绪不佳
业主
「这个月差了 6%，什么原因？」
收益
「拆开看：量差 −19 万，价差 −8 万，量价双失。核心原因是 15 号那天的展会临时取消，我们在手 120 间退掉了 90 间。」
业主
「展会取消您不知道？」
收益
「我识别晚了两天，这是我的失误。按表 L，48h Pickup 落后 >40% 就该启动应急，我到第三天早上才反应过来。」
总经理
「下个月怎么办？」
收益
「三件事：① 前半月保量，按表 A 降到 −5%；② 会展周按表 A 提到 +12%；③ 直销占比从 17% 拉到 20%。目标 RevPAR ¥560，比上月↑9%。」
业主
「需要什么支持？」
收益
「一件事：展会这类信息，能否让销售每周同步一次给我？给我 8 万预算做小程序直销改造，6 个月回本。」
观察员点评
① 先认账不找借口；② 用量差价差把问题拆成技术语言；③ 主动承认失误比被追问出错误体面得多；④ 给动作和数字目标；⑤ 最后提一个具体请求。
观察员评分表
数据准确性25 分
- 引用的数字可核查（10 分）
- 计算无误（8 分）
- 口径说明清楚（7 分）
判定表引用25 分
- 能说出表编号（10 分）
- 能说明两个输入落在哪行哪列（10 分）
- 多表冲突时用表 O 仲裁（5 分）
沟通技巧25 分
- 共情 → 算账 → 给方案 → 留余地（12 分）
- 没说「不行」两个字（7 分）
- 给了替代方案（6 分）
达成结果25 分
- 守住了价格/库存底线（12 分）
- 对方接受并愿意配合（8 分）
- 留下了可复盘的约定（5 分）