14 客源细分：把客人分成几类来定价

HRMA 口袋书系列 · REVENUE MANAGEMENT POCKET

客源细分：把客人分成几类来定价

不再对所有客人报同一个价，而是给不同客人不同的门

适读：酒店收益经理、销售负责人、市场运营人员

30分钟读完

01 · 这个坑你一定踩过

同样的房，商务客和度假客愿意付的钱完全不同

现场

一位周二入住的商务客人，在意的是“发票、位置、能不能改期”，对价格不太敏感；而一位提前两个月订房的度假客人，第一件事是比价。

用同一个价、同一套条件去接待这两类人，结果必然是：前者嫌麻烦，后者嫌贵。

02 · 核心概念

细分的目的，是把价格敏感度不同的人分开

客源细分不是为了把人分成三六九等，而是为了让愿意多付的人有理由多付、对价格敏感的人有门槛更低的门可进——两类人各得其所，你两头都不丢。

常见细分与其行为特征

商务散客    提前期短、改期多、价格敏感度低 → 给灵活性，少给折扣
休闲散客    提前期长、比价多、价格敏感度高 → 给提前订优惠，加不可取消栅栏
协议客户    稳定量大、要求协议价           → 用间夜承诺换折扣
会员客人    复购高、看重权益               → 给权益不给裸价
团队客人    量大价低、占用库存多           → 先做置换测算
OTA 客人    流量入口、忠诚度低             → 控库存不控价

原则：价格敏感度高的细分 → 用栅栏（限制）隔离
      价格敏感度低的细分 → 用便利（灵活）收费

先按行为分，不按身份分 真正影响付钱意愿的是预订提前期、取消概率、比价程度，而不是客人的头衔。

每一档都要有栅栏 便宜的价格必须附带限制：不可取消、提前天数、最少住期。没有栅栏的低价会漏给本来愿意付全价的人。

细分要能统计 分了但统计不出来，等于没分。每个细分都要有独立的间夜与收入口径。

03 · 怎么算

算一遍，你会记一辈子

细分贡献度

某细分贡献度 = 该细分间夜占比 × 该细分渠道净值加权净房价 = Σ(各细分净值 × 间夜占比) ÷ 总间夜

算一遍：当晚卖出 200 间。
商务散客 60 间，净值 380 元；休闲散客 60 间，净值 342 元；协议 50 间，净值 352 元；OTA 30 间，净值 340 元。
加权净房价 = (380×60 + 342×60 + 352×50 + 340×30) ÷ 200
　　　　　 = (22,800 + 20,520 + 17,600 + 10,200) ÷ 200 = 355.6 元
→ 商务散客占比虽不是最高，但净值最高，是最该被保护和争取的细分。

04 · 怎么做

三步上限，别超过三件事

列出本店现有的细分清单，写出每一类的提前期、取消率、价格敏感度三个特征。
给每一个低价细分补上至少一条栅栏（不可取消 / 提前天数 / 最少住期）。
把报表改成按细分出数，看清楚谁在真正贡献收入。

不要做的事：只按客人身份而不按行为细分 / 给低价细分却不设任何栅栏 / 分了细分却从不按细分统计

05 · 真实案例

同一晚，五个细分的真实画像

细分	间夜	净值	提前期	推荐栅栏
商务散客	60	380 元	0–3 天	保留灵活取消
休闲散客	60	342 元	15–45 天	提前订 + 不可取消
协议客户	50	352 元	不定	年承诺间夜
OTA 客人	30	340 元	0–7 天	控库存 + 限时

看清这张表之后，你就知道该保护谁、该限制谁，而不是对所有客人都用同一套动作。

今日行动清单

写出本店细分清单及三项行为特征。
给每个低价细分补一条栅栏。
把报表改为按细分出数。